Funcionários de central de atendimento são obrigados a aceitar vigilância domiciliar

Quem é a Teleperformance?

Os funcionários colombianos do call center em questão são funcionários da Teleperformance – empresa que fornece atendimento terceirizado para algumas das maiores empresas do país sul-americano. A empresa tem pelo menos 380.000 trabalhadores em todo o mundo e quase 40.000 na Colômbia.

A Teleperformance é uma das maiores empresas de atendimento ao cliente do mundo

De acordo com o site da empresa , o TP Cloud Campus – o software de trabalho remoto que a empresa usa para monitorar os funcionários por meio de imagens de câmeras – está sendo usado em 19 mercados em todo o mundo. O pacote de software inclui a tecnologia de monitoramento de AI usada, declaração da Teleperformance, para evitar fraudes e impor uma política de mesa limpa. A Teleperformance orgulhosamente afirma que 250.000 funcionários trabalham em casa usando o software TP Cloud Campus. 

Embora isso seja preocupante por si só, os eventos recentes culminaram finalmente com funcionários falando para a mídia. 

Em que os funcionários foram convidados a se inscrever?

De acordo com a rede de notícias dos Estados Unidos NBC , 95% dos funcionários na Colômbia, bem como milhares de membros de sua força de trabalho que estão empregados em outros países, receberam um adendo aos seus contratos existentes que os obrigava a consentir com a instalação de dispositivos de vigilância em suas casas para observar se estão fazendo seu trabalho ou não. Os contratos, que foram emitidos pela primeira vez em março, levaram vários funcionários a soar o alarme. A NBC relatou esta semana que:

O documento pede aos trabalhadores que concordem em ter câmeras de vídeo instaladas em suas residências ou em seus computadores, apontando para sua área de trabalho, para registrar e monitorar os trabalhadores em tempo real. Ele também declara que os trabalhadores concordam com a Teleperformance usando ferramentas de análise de vídeo com tecnologia de IA que podem identificar objetos no espaço de trabalho, incluindo telefones celulares, papel e outros itens que são restritos pelas políticas de segurança da Teleperformance.

Também houve exigências de que os trabalhadores concordassem em fazer testes de polígrafo, se solicitados, e que compartilhassem dados biométricos, como impressões digitais. Eles também devem concordar com o fato de que seus filhos podem ser gravados pelo software de trabalho remoto. 

Um artigo publicado há vários meses pelo Guardian – estimulado por 10.000 funcionários da Teleperformance no Reino Unido sendo notificados sobre a introdução de câmeras em suas casas – explica que “se o sistema não detectar nenhum toque de teclado e clique do mouse, ele mostrará você como ocioso para esse determinado período, e será relatado ao seu supervisor. Portanto, evite prejudicar a sua produtividade “.

O que os funcionários disseram?

Os funcionários estão se manifestando contra a violação de privacidade sancionada pela empresa. Um trabalhador, que estava trabalhando em contas para a Apple e desejava permanecer anônimo, disse sobre as estipulações de vigilância doméstica:

O contrato permite um acompanhamento constante do que a gente está fazendo, mas também da nossa família … acho muito ruim. Não trabalhamos em um escritório. Eu trabalho no meu quarto. Não quero ter uma câmera no meu quarto.

A mesma funcionária, relata a NBC, diz que foi informada pela Teleperformance que ela seria removida da conta da Apple se se recusasse a consentir que a vigilância doméstica fosse instalada em sua casa. Outro funcionário da Teleperformance trabalhando em uma conta da Amazon que passou por monitoramento enquanto concluía o treinamento disse:

É uma violação dos meus direitos de privacidade e dos direitos do meu marido e sogra que moram comigo.

Os funcionários da Teleperformance na Albânia, por outro lado, reclamaram com seu governo quando os planos foram propostos para funcionários no país no final de 2020. O governo determinou que as webcams não podiam ser utilizadas para monitoramento residencial. No entanto, há pelo menos um caso de um funcionário que se manifestou contra os planos serem demitidos posteriormente. 

Algo não está certo

A Teleperformance justificou a mudança no contrato afirmando que os clientes da Teleperformance exigiam segurança extra para evitar que ocorressem problemas como violações de dados. No entanto, a Apple, um de seus clientes, disse que não permite que seus fornecedores monitorem seus funcionários. Dito isso, a Apple supostamente auditou a Teleperformance e não encontrou problemas relacionados aos seus padrões centrais.

O Uber, por outro lado, disse que solicitou algum monitoramento de funcionários para garantir que a equipe não estivesse registrando dados confidenciais de clientes – mas, além disso, nada mais era necessário. Um porta-voz da Amazon, outra empresa que usa a Teleperformance como solução de atendimento ao cliente, disse que nunca solicitou que a equipe fosse monitorada dessa forma.